برای راه اندازی Call Center ابتدا باید اهداف و چشم اندازهای خود را مشخص کنید و مدل کسب و کار شما مشخص باشد؛ مثلا: کال سنتر برای خدمات داخل شرکت با کال سنتری که خدمات برون سپاری (BPO) ارائه می کند متفاوت می باشد. مشخص بودجه برای خرید لوازم اداری و تجهیزات سخت افزاری Call Center، نرم افزار Call Center، تشکیل تیم مدیریت و افراد پاسخگو، نوع Call Center (محلی یا ابری) و… از جمله مواردی می باشند که برای راه اندازی Call Center باید به آن ها فکر کنید و تصمیم درستی بگیرید.
66 درصد از مشتریان از تلفن برای دریافت پشتیبانی استفاده می کنند. ارتباط تلفنی رایج ترین کانال ارتباطی برای همه گروه های سنی مشتریان می باشد. مشتریان همیشه انتظار دارند که اپراتورهای «مرکز تماس» در مکالمات تلفنی صبور و حرفه ای باشند. مرکز تماس همیشه برای حفظ مشتری باید سعی کند که خدمات بالایی را ارائه دهد؛ اما پیاده سازی مرکز تماس خود پروژه ای بزرگ با جزئیات بسیار زیاد بوده که نیاز به برنامه ریزی دقیق دارد.
راه اندازی کال سنتر یک تخصص میان رشته ای بوده و نیاز به تجربیات بسیاری در حوزه زیرساخت شبکه، تکنولوژی ویپ، خدمات مشتری و مدیریت Call Center دارد. ما در نت یک می توانیم برای 0 تا 100 طراحی و پیاده سازی زیرساخت شبکه و تامین تجهیزات تا راه اندازی سیستم تلفن ویپ یا نرم افزار کال سنتر در کنار شما باشیم.
راه اندازی سرور ویپ جز خدمات تخصصی ما در نت یک است، می توانید برای دریافت خدمات، اطلاعات بیشتر و مشاوره رایگان همین حالا با ما از طریق راه های ارتباطی ذکر شده تماس حاصل فرمایید.
فروش تلفن ویپ با بهترین کیفیت و قیمت در نت یک
قبل از این که سراغ مطلب اصلی برویم، اجازه دهید نت یک را به شما معرفی کنیم! تلفن ویپ، یکی از محصولات برتر ماست که با کیفیت بالا و عملکرد قابل اعتماد، تمام نیازهای شما را برآورده می کند. با تلفن ویپ، تماس هایتان را با کیفیت بی نظیری تجربه کنید. صدای واضح و بدون نویز، ارتباط پایدار و قابلیت های متنوع از ویژگی های برجسته این تلفن های هوشمند هستند.
از طراحی زیبا و انعطاف پذیری بالای تلفن های ویپ ما لذت ببرید. با قابلیت نصب آسان و قابلیت اتصال به شبکه های مختلف، می توانید به راحتی این تلفن ها را در هر مکانی استفاده کنید. برای کسب و کارهای کوچک و بزرگ، تلفن ویپ انتخابی هوشمندانه است. همچنین، تلفن ویپ ما با قیمت مناسبی عرضه می شود که به همه بودجه ها قابل دسترسی است.
ما به شما قول می دهیم که با خرید تلفن ویپ از نت یک، بهترین راهکار را برای ارتباطات تلفنی خود پیدا خواهید کرد. پس دیگر وقت تلفن های قدیمی و غیرقابل اعتماد را رها کنید و با تلفن ویپ از ارتباطاتی پیشرفته و با کیفیت لذت ببرید. به نت یک بروید و تلفن ویپ ایده آل خود را انتخاب کنید. همین حالا به نت یک مراجعه کنید و از تنوع بی نظیر محصولات ما لذت ببرید.
نصب و راه اندازی یک Call Center به مراحل زیر تقسیم می شود:
- تحلیل نیازها: ابتدا باید نیازهای کسب و کار خود را تجزیه و تحلیل کنید. بررسی کنید که چه تعداد تماس دریافت می کنید، چه نوع خدماتی ارائه می دهید و چه تجهیزات و نرم افزارهایی نیاز دارید.
- انتخاب مکان: مکان فیزیکی Call Center بسیار مهم است. باید یک مکان آرام و امن را انتخاب کنید. همچنین، باید فضای کافی برای تجهیزات تلفنی و کامپیوتری، میز کار، صندلی ها و سایر تجهیزات داشته باشید.
- تهیه تجهیزات: تجهیزات اساسی Call Center شامل تلفن ها، سیستم های صوتی، کامپیوترها، نرم افزارهای مدیریت مشتری و سخت افزارهای مرتبط می شود. باید تجهیزات را از تولیدکنندگان معتبر تهیه کنید و اطمینان حاصل کنید که همگی به درستی کار می کنند.
- نصب شبکه: سیستم تلفنی و کامپیوتری Call Center باید به یک شبکه متصل شوند. برای این کار، باید یک شبکه داخلی راه اندازی کنید و تلفن ها و کامپیوترها را به آن متصل کنید. همچنین، باید این شبکه را به اینترنت وصل کنید تا بتوانید با مشتریان از طریق اینترنت تماس بگیرید.
- آموزش کارکنان: کارکنان Call Center باید آموزش های لازم را دریافت کنند تا بتوانند به درستی از تجهیزات و نرم افزارهای Call Center استفاده کنند و با مشتریان به درستی ارتباط برقرار کنند. آموزش ها می توانند شامل آموزش های فنی، آموزش های مهارت های ارتباطی و آموزش های مدیریت مشتری باشند.
- تست و راه اندازی: پس از نصب تجهیزات و آموزش کارکنان، باید سیستم Call Center را تست کنید تا مطمئن شوید که به درستی عمل می کند. این شامل تست تماس ها، تست نرم افزارها، تست شبکه و تست تجهیزات است.
- راه اندازی نهایی: پس از تست و اطمینان حاصل شدن از عملکرد صحیح سیستم، می توانید Call Center را راه اندازی نهایی کنید. این شامل اتصال تلفن ها و کامپیوترها به شبکه، تنظیمات نرم افزارها، آماده سازی فرم ها و سیستم های گزارش دهی و استقرار کارکنان است.
- پشتیبانی و بهبود مستمر: پس از راه اندازی Call Center، باید به پشتیبانی و بهبود مستمر آن توجه کنید. این شامل مانیتورینگ و ارزیابی عملکرد Call Center، ارتقاء تجهیزات و نرم افزارها، آموزش های مداوم کارکنان و بهبود فرایندها و سیستم ها است.
نصب و راه اندازی Call Center
پیش از همه چیز باید به این سوال پاسخ دهید که چرا می خواهید Call Center راه اندازی کنید؟ وقتی هدف این کار برایتان مشخص شد باید به دنبال انجام کارهایی باشید که برای راه اندازی Call Center موفق باید انجام دهید. هدف های اصلی شما به اندازه و نیازهای خاص کسب وکار شما بستگی دارد.
مثلا در صورتی که کسب وکار یا استارت آپ شما نوپا باشد، هدف اصلی می تواند آگاهی از برند؛ تولید سرنخ و جذب مشتریان جدید با ساده سازی مراحل سفارش و پرداخت باشد. ولی در صورتی که کسب و کار بزرگی دارید، احتمالا چالش های شناساندن محصول و خدمات، جذب مشتری و … را پشت سر گذاشتید و هدف اصلی می تواند رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی کلی باشد. شما پس از مشخص هدف های اصلی باید معیارهای Call Center را با توجه به شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش موفقیت خدمات Call Center خود پایه ریزی کنید.
در مرحله بعدی باید به بررسی کانال هایی که مشتریان شما استفاده می کنند و این که شما باید کجا باشید تا با نیازهای آن ها هماهنگ شوید، بپردازید. کال سنتر منحصراً بر ارائه خدمات با استفاده از خطوط تلفن سنتی متمرکز می باشند. در حقیقت، انتظارات مشتری برای پشتیبانی تلفنی بیشتر از هر کانال دیگری است، تقریباً 50 درصد از مشتریان انتظار دارند در کمتر از پنج دقیقه به پاسخ خود برسند. این مرحله در حقیقت مربوط به امکان سنجی Call Center بوده که باید به آن توجه ویژه ای داشته باشید.
50 درصد از مشتریان انتظار دارند در کمتر از پنج دقیقه به پاسخ خود برسند
تصمیم گیری درباره بودجه Call Center
شما باید پیش از هر کاری بدانید که واقعاً چقدر می توانید برای راه اندازی Call Center خرج کنید. موارد زیر می توانند به شما در مشخص جزئیات نحوه عملکرد Call Center کمک کند:
- تعداد کارمندان برای راه اندازی Call Center
- اندازه و موقعیت امکانات Call Center
- نوع تکنولوژی و ابزار برای پیاده سازی Call Center
زمان تصمیم گیری درباره هزینه راه اندازی مرکز تماس باید با جمع آوری منابع درآمد ماهانه، هزینه های ثابت و هزینه های متغیر خود شروع کنید تا تصور بهتری از میزان پولی که می توانید خرج کنید داشته باشید. امکان دارد متوجه شوید که ساخت یک مرکز تماس در محله های بالاشهر از نظر مالی ممکن نیست و شاید بهتر باشد به مرکز تماس مجازی و کار از راه دور فکر کنید.
مشخص محل Call Center
در حال حاضر بیش از یک چهارم مراکز تماس دنیا به کارمندان خود اجازه داده اند از خانه خود کار کنند و 6.6 درصد دیگر در حال حاضر این کار را در یک طرح آزمایشی انجام می دهند. داشتن یک کال سنتر با کارمندان از راه دور مزایای بسیاری از جمله استخدام کارمندان بیشتر، کاهش هزینه های کسب و کار و انعطاف پذیری بیشتر از نظر برنامه ریزی منابع دارد.
مثلا، در صورتی که به کارمندان چند زبانه نیاز دارید، قرار دادن کال سنتر خود در نزدیکی یک فرودگاه یا شهر بزرگ می تواند به شما کمک کند تا به مهارت های مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنید. در حالی که در صورتی که در حال ارائه خدمات محلی برای یک منطقه خاص هستید، باید افرادی را در آن منطقه استخدام کنید که بومی همان شهر باشند.
همینطور در صورتی که کال سنتر فیزیکی می خواهید داشته باشید باید اطمینان حاصل کنید که کارمندانتان به آسانی به محل کار برسند، مسیرهای پرترافیک برای پیاده سازی کال سنتر مناسب نیستند. یکی دیگر از ملاحظات کلیدی این بوده که به نحوه رسیدن کارمندان به محل کار و دسترسی به کال سنتر با ماشین و وسایل حمل و نقل عمومی توجه کنید.
بهتر است به سوالات زیر پیش از راه اندازی Call Center پاسخ دهید:
- آیا در نزدیکی کال سنتر، ایستگاه اتوبوس یا مترو وجود دارد؟
- آیا جدول زمانی اتوبوس و مترو با الگوهای شیفت کاری شما مطابقت دارد؟
حتی در صورتی که کال سنتر شما فرصت های شغلی شگفت انگیزی را در منطقه ارائه می دهد، در صورتی که افراد نتوانند هر روز به آسانی به محل کار خود بروند، برای استخدام افراد مشکل خواهید داشت. همینطور وجود پارکینگ در کال سنتر و یا نزدیکی آن اهمیت بسیاری دارد. شرکت های کال سنتر موفق برای داشتن خدماتی بهتر به همه این جزئیات توجه می کنند و علاوه بر مشتریان، به کارمندان خود هم توجه ویژه ای دارند.
نیاز به راهنمایی درباره راه اندازی سیستم voip دارید؟ با ما تماس بگیرید!
نوع Call Center خود را شناسایی کنید
مشخص هدف های اصلی Call Center به شما کمک می کند تصمیم بگیرید که کدام نوع Call Center با مدل کسب و کار شما مناسب تر می باشد. انواع مختلفی از مراکز تماس وجود دارد که باید در نظر بگیرید که هر کدام بسته به نیاز شما دارای چه مزایایی می باشند. نوع Call Center رابطه مستقیم با انتخاب نرم افزار Call Center مناسب مطابق با مدل کسب و کار و نیازهای اختصاصی ما دارد.
Call Center ورودی یا Call Center خروجی
آیا معمولا با تماس سرد، بازاریابی تلفنی برای جذب مشتریان جدید انجام می دهید؟ یا بیشتر روی حل و فصل مشکلات مشتریان فعلی متمرکز هستید؟ برای راه اندازی Call Center باید به این سوالات پاسخ دهید. مراکز تماس ورودی تماس های ورودی را از مشتریان دریافت می کنند و عموماً توسط تیم های پشتیبانی مشتری اداره می شوند. این تیم ها به مشتریان کمک می کنند مشکلاتی را که با محصول یا خدمات شما دارند حل کنند. این نوع Call Center ورودی به طور کلی برای موارد زیر مناسب است:
- فروش خدمات و پشتیبانی فنی
- پرداخت و پردازش سفارش ها
- درخواست ارتقا و تمدید خدمات
در مراکز تماس خروجی کارشناسان مکالمه را با مشتریان آغاز می کنند این تماس ها عموماً توسط تیم های فروش اداره می شوند که می خواهند محصول یا خدماتی را بفروشند یا داده های بازار را که همسو با ایده های تجاری بزرگ تر است جمع آوری کنند. این نوع Call Center خروجی به طور کلی برای موارد زیر مناسب است:
- تنظیم قرار ملاقات
- لید جنریشن
- بازاریابی تلفنی
- فروش از راه دور
- تحقیقات بازار
همینطور گزینه ای برای استفاده از یک Call Center هیبریدی وجود دارد که امکان تماس ورودی و خروجی را با هم فراهم می کند. بعضی از شرکت های کال سنتر این مدل هیبریدی را ترجیح می دهند، پس می توانند مشتریان فعلی را حفظ و مشتریان جدید جذب کنند.
Call Center فیزیکی یا مجازی
آیا می خواهید کال سنتر فیزیکی با حضور کارمندان داشته باشید و یا به دنبال کاهش هزینه ها در نتیجه کارمندان دورکار هستید؟ هر دو مدل کال سنتر مزایا و معایبی دارند. در مدل کال سنتر فیزیکی، شما باید مکانی را اجاره کنید و علاوه بر آن هزینه تجهیزات اداری، تجهیزات کال سنتر و پرداخت قبض برق، آب و گاز هم از معایب آن است، از مزایای این مدل کال سنتر می توان به حضور همه کارمندان و تجهیزات برقراری ارتباط با مشتری در یک مکان اشاره کرد.
مزایای Call Center در محل به این شکل خواهد بود:
- ارتباط سریع و حضوری میان کارکنان و مدیران:همه کارمندان در یک ساختمان می باشند، پس به آسانی می توانند با یکدیگر تماس بگیرند و مشکلاتشان به آسانی حل خواهد شد.
- به روزرسانی های فناوری و آموزش در زمان واقعی آسان تر است: شما توانایی بیشتری برای توضیح امکانات جدید به صورت حضوری برای کارمندان خود دارید.
- برای برقراری تماس های تلفنی نیازی به اتصال به اینترنت نیست. هیچ ترسی از قطع شدن تماس به خاطر قطعی اینترنت نخواهید داشت.
مراکز تماس ابری (Cloud)
این نوع کال سنتر بدون تجهیزات سخت افزاری راه اندازی می شود. اعضای تیم از راه دور کار می کنند و می توانند در هر نقطه از دنیا با کمک اینترنت پاسخگوی مشتریان باشند.
بعضی از مزایای Call Center ابری عبارت هستند از:
- دسترسی به مناسب ترین کارمندان از سراسر جهان
- داشتن کارمندانی که هیچ محدودیت زمانی و مکانی ندارند و در هر زمان و مکانی می توانند پاسخگوی مشتریان باشند.
- صرفه جویی در هزینه تجهیزات فیزیکی و سرمایه گذاری بیشتر برای ارتقا نرم افزار کال سنترو افزایش حقوق کارمندان خود.
امکان ادغام کال سنتر محلی و ابری وجود دارد.
ساخت تیم Call Center از مراحل راه اندازی Call Center
اکنون که نوع کال سنتر را مشخص کرده اید، وقت آن بوده که تیمی را تشکیل دهید که می تواند به شما در پیاده سازی کال سنتر و پس از آن کمک کند.
شما باید سعی کنید که با مناسب ترین و باتجربه ترین افراد که روابط عمومی بالایی دارند تیم خود را تشکیل دهید و همینطور مدیرانی باتجربه و حرفه ای در کنار خود داشته باشید تا بتوانند به خوبی نیروها را آموزش دهند. شما باید درک واضحی از نیازهای کال سنتر برای پیدا کردن مناسب ترین کاندیداها برای کار در کال سنتر داشته باشید و به خوبی بدانید که وظایف کارکنان کال سنتر چیست و چه افرادی را برای چه نقش هایی باید استخدام کنید.
فهرستی از سوال هایی که برای استخدام اپراتورهای پشتیبانی لازم دارید:
- آیا اپراتورها باید ساعات کاری انعطاف پذیر داشته باشند؟
- چقدر باید تجربه قبلی داشته باشند؟
- آیا باید در پاسخگویی تلفنی سریع سراغ اصل مطلب بروند یا بیشتر بازاریابی کنند؟
پاسخ دادن به این نوع سوالات به شما کمک می کند که در روز مصاحبه با کاندیداها انتخاب بهتری داشته باشید.
برنامه آموزشی برای کارمندان Call Center
به برنامه آموزشی کارمندان به عنوان بخش مهمی از مراحل راه اندازی کال سنتر، توجه ویژه ای داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که کارمندان شما برای انجام وظایف خود کاملاً آماده می باشند. از مرجعی که Call Center خود را راه اندازی کردید برای آموزش کارمندان استفاده کنید. این آموزش می تواند به صورت آنلاین، در محل کار یا حتی در یک کلاس آموزشی بیرون از شرکت انجام گیرد.
کارمندان خود را با اسکریپت های Call Center، نحوه مذاکره، کار با پنل و تجهیراتی مثل هدست آشنا کنید. همینطور در یک Call Center مجازی، کارمندان باید برای راه اندازی فضای کار از راه دور خود پشتیبانی دریافت کنند و همه ابزارها و نرم افزارهای ضروری که شرکت شما استفاده می کند باید به روز باشد. اطمینان حاصل کنید که کارمندان درباره آداب مکالمه در Call Center آموزش ببینند و حتی می توانید کتابچه ای از دستورالعمل های Call Center و هویت برند خود را برای کمک به کارمندان جدیدتر تهیه کنید.
استفاده از تکنولوژی های مناسب در پیاده سازی Call Center
کارمندان Call Center به ابزارها، نرم افزارهای خاص کال سنتر و همچینن اینترنت پر سرعت نیاز دارند. برای انتخاب تکنولوژی مناسب Call Center خود باید به سوال های زیر پاسخ دهید:
- مشتریان من از چه کانال هایی استفاده می کنند؟
- به چه دانشی نیاز دارم و کجا ذخیره خواهد شد؟
- آیا من به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ایجاد پرونده برای مشتریان شخصی خود نیاز دارم؟
- آیا تماس های Call Center به مسیریابی (ACD) نیاز دارند؟
پس از پاسخ به سوال های بالا؛ باید در نظر بگیرید که چگونه همه سیستم هایتان با هم کار کنند و چگونه رابط کاربری را تشکیل دهید.
استفاده از تکنولوژی ویپ برای راه اندازی Call Center
تماس های ویپ توسط تلفن های ویپ، کامپیوترها و تجهیزات مخصوص تکنولوژی ویپ ممکن می شود. این تکنولوژی وظیفه انتقال صدا روی شبکه را دارد و مهم ترین فناوری ارتباطی و زیرساخت اصلی در کال سنتر می باشد.
بیشتر سرویس های مدیریت کال سنتر برای برقراری ارتباط از تکنولوژی ویپ استفاده می کنند. فرقی ندارد که از سرویس مدیریت تماس سخت افزاری یا نرم افزار کال سنتر استفاده کنید، در هر صورت این تکنولوژی همه مکالمات شما را برقرار خواهد کرد و امکانات بسیار کاربردی را در اختیارتان قرار خواهد داد.
«نرم افزار کال سنتر نت یک» با داشبورد مدیریتی، پنل اپراتور، وال برد و گزارشات حرفه ای حاصل 10 سال تجربه در طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت تماس ویپ و با توجه به مهم ترین KPIهای کال سنتر طراحی و تولید شده می باشد. با افتخار، تا این لحظه میزبان مدیریت هزاران تماس در ده ها کسب و کار موفق ایرانی بوده ایم.
استفاده از پایگاه دانش برای راه اندازی Call Center
پایگاه دانش امکان دسترسی به اطلاعات صحیح در زمان مناسب برای اپراتور Call Center را ممکن ساخته و تجربه مشتری بهبود پیدا می کند. نمونه هایی از منابع پایگاه دانش عبارت هستند از:
- آموزش، دوره ها و برنامه های آموزشی
- محتوای سوالات متداول
- انجمن ها
- مقاله ها و آموزش های نحوه راه اندازی Call Center
- وبینارها
آموزش فرهنگ سازمانی از مراحل راه اندازی کال سنتر
راه اندازی Call Center پس از برقراری چند تمنت یکفنی متوقف نمی شود، شما باید مدیران و تیم مناسبی داشته باشید که در راهنمایی، ایجاد انگیزه و حمایت از اپراتورهای شما با توجه به استاندارهای مرکز تمنت یکاش خود را کنند. برای همین رهبری و مدیریت قوی درباره نحوه عملکرد Call Center شما بسیار مهم می باشد. برای این که تیم شما احساس حمایت کند رعایت موارد زیر ضرروی می باشد.
- زمان رسیدگی به مسائل کارمندان، رفتاری آرام داشته باشید.
- مدیر Call Center باید به طور منظم با اپراتورها در تماس باشد تا بداند آن ها با چه چالش هایی روبه رو می باشند و بتواند کمکشان کند.
- شما باید مناسب ترین مدیران خود را حفظ کنید تا در طول زمان بتوانند آموزش کارمندان جدید را بر عهده بگیرند.
– تلفن ویپ تجربه ای بی نظیر از ارتباطات بی محدود – تماس بگیرید و سفارش خود را برای خرید محصولات و دریافت اطلاعات بیشتر ثبت کنید! –
