بهترین نرم افزار مرکز تماس چیست؟ چگونه یک نرم افزار تماس مناسب و با کیفیت پیدا کنیم؟ ویژگی انواع نرم افزارهای مرکز تماس چه می باشد؟ در این بخش از سایت نت یک قصد داریم به این موضوع بپردازیم و ببینیم اول از همه مرکز تماس چیست، یک مرکز تماس خوب چه ویژگی هایی دارد و در نهایت به 8 مورد از بهترین نرم افزارهای مرکز تماس اشاره کنیم.
نرم افزار مرکز تماس چیست؟
نرم افزار مرکز تماس خدماتی «فراتر از یک تماس» دارد و باید بتواند هزاران تماس را در روز مدیریت و بر اساس مهم ترین شاخص های کلیدی عملکرد گزارشاتی ارزشمند به مدیران کال سنتر بدهد. این نرم افزار معمولا به دو شکل کدبسته مثل مرکز تلفن سیسکو و کدباز مثل نرم افزارهای مبتنی بر Asterisk (سرویس مدیریت تماس آمریکایی) عرضه می شود. سرویس های کدبسته به دلیل نیاز به لایسنس، تجهیزات زیاد و هزینه بیشتر و از همه مهم تر عدم امکان شخصی سازی گزینه مناسبی برای شرکت های ایرانی نیست.
منظور از نرم افزار مرکز تماس ، سامانه ای است که به کمک آن بتوانیم تمامی ارتباطات تلفنی با مشتریانمان که شامل تمامی تماس های ورودی و خروجی سازمان می باشد را از یک نقطه بررسی و مدیریت کنیم.
10 مورد بهترین نرم افزار مرکز تماس
1- میز Zoho – بهترین نرم افزار مرکز تماس
با Zoho Desk به عنوان نقطه بحث ما، یک نرم افزار جامع پشتیبانی مشتری است که طیف گسترده ای از ویژگی های قدرتمند را برای ساده سازی و بهبود عملیات مرتبط با پشتیبانی شما ارائه می دهد.
این به شما کمک می کند تا به راحتی به مشتریان خود دسترسی داشته باشید و رزولوشن های سریع را به آنها ارائه دهید. همچنین به کارکنان پشتیبانی شما کمک می کند تا با کمک ابزارهای قدرتمند، 24 ساعته و 7 روز هفته، مولد و منظم باقی بمانند.
قابلیت ها
- مدیریت بلیط: Zoho Desk یک سیستم متمرکز برای مدیریت بلیط های پشتیبانی مشتری در اختیار شما قرار می دهد. این به شما امکان می دهد اولویت ها را به درستی پیگیری کنید و سوالات و مشکلات مشتری را حل کنید.
- ابزار هوش مصنوعی (ZIA): میز Zoho از یک ابزار هوش مصنوعی ZIA استفاده می کند تا روشی کارآمد برای مدیریت خدمات مشتری به شما ارائه دهد. ZIA از پایگاه دانش شما کمک های لازم را به مشتریان شما ارائه می دهد، جنبه های کلیدی بلیط ها را شناسایی می کند و در صورت در دسترس نبودن نمایندگان، در چت زنده به مشتریان پاسخ می دهد.
- اتوماسیون: این نرم افزار شما را قادر می سازد تا وظایف و گردش های کاری تکراری را خودکار کنید، در زمان صرفه جویی کنید و در نتیجه بهره وری را افزایش دهید.
- سلف سرویس: میز Zoho شامل یک پورتال سلف سرویس است که در آن مشتریان می توانند به پایگاه دانش، پرسش های متداول و انجمن های انجمن دسترسی داشته باشند تا به تنهایی پاسخ سؤالات خود را بیابند. این به نوبه خود به کاهش تعداد بلیط های پشتیبانی کمک می کند و مشتریان را قادر می سازد تا خود خدمت کنند.
- امنیت را تضمین می کند: از داده های مشتری شما محافظت می کند و در عین حال اطلاعات مورد نیاز تیم شما را ارائه می دهد. میز Zoho فقط به افراد مجاز اجازه دسترسی به داده ها را می دهد.
برنامه ها و قیمت گذاری
می خواهید این نرم افزار را بخرید، درست است؟ بنابراین بیایید نگاهی به سیاست قیمت گذاری میز zoho که برای خدمات مفید خود ارائه می دهد بیندازیم.
- استاندارد- 800،XNUMX پوند در ماه
- حرفه ای- 1400،XNUMX پوند در ماه
- شرکت، پروژه- 2400،XNUMX پوند در ماه
2- صفحه شماره گیری- DialPad – لتفرم هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی
DialPad یک پلتفرم هوشمند مبتنی بر هوش مصنوعی است که انواع مختلفی از ویژگی های مراقبت از مشتری را برای بهبود ارتباطات تجاری و خدمات مشتری ارائه می دهد. پشتیبانی تلفنی، ویدئو کنفرانس، مرکز تماس ابری، چت زنده و موارد دیگر را ارائه می دهد. با ویژگی های مجهز به هوش مصنوعی Dialpad سطح عملکرد و بهره وری را در خدمات پشتیبانی مشتری بالا می برد.
قابلیت ها
موارد زیر ویژگی های ارائه شده توسط DialPad هستند:
- تماس صوتی: DialPad به شما امکان می دهد با استفاده از اتصال اینترنتی موجود خود تماس برقرار کرده و دریافت کنید. این فناوری صدای HD با کیفیت خوب را ارائه می دهد و تماس نامحدود را ارائه می دهد.
- کنفرانس ویدیویی: با ویژگی های ویدئوکنفرانس داخلی DialPad، می توانید با اعضای تیم یا مشتریان خود جلساتی رو در رو انجام دهید، حتی اگر آنها از راه دور باشند. از اشتراک گذاری صفحه نمایش و ضبط برای تجربه یک جلسه حرفه ای و جذاب پشتیبانی می کند.
- پیام رسانی و پیامک: این شامل یک ویژگی چت است که به شما امکان می دهد پیام های فوری و اس ام اس را برای مشتریان ارسال کنید. این ویژگی ارتباط سریع و کارآمد را در تیم شما نیز تسهیل می کند و به همکاری و حفظ ارتباط همیشه کمک می کند.
- تجزیه و تحلیل تماس و گزارش گیری: DialPad تجزیه و تحلیل دقیق تماس و ابزارهای گزارش ارائه می دهد که به شما امکان می دهد اطلاعات ارزشمندی در مورد فعالیت های تماس دریافت کنید. می توانید تماس ها را دنبال کنید و گزارش های جمع آوری شده را بر این اساس به تحلیل پیش نویس ارجاع دهید.
- پست صوتی و رونویسی: DialPad دارای قابلیت های پست صوتی است که به شما امکان می دهد پیام های پست صوتی را مستقیماً از دستگاه ها یا ایمیل خود دریافت و گوش دهید. علاوه بر این ویژگی رونویسی Dialpad می تواند پیام های پست صوتی را به صورت خودکار به متن تبدیل کند و پاسخ دادن به پیام ها را آسان تر کند.
با این اوصاف، بیایید تلاش کنیم تا به سیاست های قیمت گذاری مختلف ارائه شده توسط DialPad نگاهی بیندازیم.
برنامه ها و قیمت گذاری
طرح های مختلف و قیمت های ارائه شده به شرح زیر است:
- استاندارد: 15 $ در ماهانه
- نرم افزار: 25 $ در ماهانه
3- 3CX – برنامه کنفرانس وب رایگان
3CX یک سیستم ارتباطی قدرتمند است که طیف گسترده ای از ویژگی ها را ارائه می دهد که برای تقویت ارتباط بین اعضای تیم شما در سازمان شما طراحی شده و خدمات مراقبت از مشتری را نیز ساده تر می کند.
این برنامه کنفرانس وب رایگان، چت زنده با بازدیدکنندگان وب سایت و پاسخ به پیام های تجاری واتساپ را برای ذکر چند مورد ارائه می دهد. خواستن درباره نرم افزار 3CX Application بیشتر بدانید? بیایید به سراغ ویژگی های بیشتر ارائه شده توسط 3CX برویم:
قابلیت ها
ویژگی های ارائه شده توسط 3CX به شرح زیر است:
- کانال ارتباطی متمرکز: 3CX کانال های ارتباطی مختلف مانند تماس های صوتی، ویدئو کنفرانس و پیام رسانی را در یک پلتفرم گرد هم می آورد. این نه تنها ارتباط را ساده می کند، بلکه امکان همکاری آسان در اعضای تیم را نیز فراهم می کند.
- کنفرانس ویدیویی: این شامل یک ویژگی کنفرانس وب داخلی است که به کاربران امکان می دهد جلسات مجازی را با قابلیت های صوتی و تصویری میزبانی کنند. از اشتراک گذاری صفحه پشتیبانی می کند و آن را برای ارائه های آنلاین، جلسات آموزشی و همکاری تیمی ایده آل می کند.
- امنیت: 3CX با ارائه رمزگذاری سرتاسر برای تماس های صوتی و تصویری، امنیت را ترجیح می دهد و اطمینان حاصل می کند که مکالمات تجاری حساس و جزئیات ضروری محافظت می شوند.
- تجزیه و تحلیل تماس و گزارش گیری: 3CX تجزیه و تحلیل دقیق تماس و توانایی های گزارش ارائه می دهد. این به نوبه خود به کسب وکارها اجازه می دهد تا از اطلاعات ارزشمندی از فعالیت های تماس مانند مدت زمان تماس، حجم تماس و زمان پاسخ نیز بهره ببرند. این گزارش ها را می توان با موفقیت برای بهینه سازی رسیدگی به تماس و بهبود خدمات مشتری استفاده کرد.
برای شما عادی است که پس از دانستن ویژگی های جذابی که می تواند کمک مفیدی به شرکت شما ارائه دهد، در مورد سیاست قیمت گذاری پرس و جو کنید.
برنامه ها و قیمت گذاری
هزینه طرح های مختلف ارائه شده توسط 3CX به شرح زیر است:
- رایگان- 0 دلار برای همیشه
- کم اهمیت- 175 $ در هر سال
- حرفه ای-295 $ در هر سال
- شرکت، پروژه-330 $ در هر سال
4- مرکز تماس RingCentral – سیستم تلفن مبتنی بر ابر و پلتفرم همکاری
RingCentral یک سیستم تلفن مبتنی بر ابر و پلتفرم همکاری کارآمد است که ویژگی های خدمات پسند مشتری را برای افزایش پشتیبانی ارائه شده توسط تیم به مشتریان ارائه می دهد.
همه کانال های پشتیبانی را ترکیب می کند تا تجربه ای هوشمند، متصل و شخصی شده را به مشتری منتقل کند. بیایید ببینیم مرکز تماس مرکزی Ring چه چیزی را برای شما ارائه می دهد:
قابلیت ها
قابلیت ها مرکز تماس RingCentral به شرح زیر است:
- ربات های هوش مصنوعی مکالمه سلف سرویس: RingCentral دارای ربات های هوش مصنوعی داخلی است که به کارکنان در پاسخگویی به مسائل از طریق کانال های پشتیبانی ترکیبی کمک می کند. با استفاده از این، نمایندگان مرکز تماس می توانند به سرعت و بدون تاخیر غیر ضروری به تماس ها پاسخ دهند.
- آسان برای استفاده: با دسکتاپ ادغام شده با ارتباطات تجاری RingCentral، تجربیات بی دردسری را برای کارکنان پشتیبانی و سرپرستان فراهم می کند.
- omnichannel: RingCentral دارای توانایی های همه کاناله با تمام کانال های دیجیتال زیر یک چتر واحد برای ارائه خدمات مراقبت از مشتری به طور موثر است.
- اتوماسیون: مشتریان را قادر می سازد تا به خود کمک کنند و از کمک مجازی برای مدیریت حداکثر 70 درصد از تعاملات خود استفاده کنند.
- ابزار کارگزاران و سرپرستان: این نه تنها به کارکنان پشتیبانی کمک می کند تا سؤالات مشتری را سریعتر حل کنند، بلکه به سرپرستان برای نظارت بر عملکرد عوامل مختلف کمک می کند.
آیا قیمت ها به اندازه ویژگی های ارائه شده توسط RingCentral جذاب هستند؟ برای دانستن بیشتر در مورد آن به خواندن ادامه دهید.
برنامه ها و قیمت گذاری
طرح های ارائه شده و قیمت های مربوط به آنها به شرح زیر ارائه می شود:
- هسته: 20 $ در ماهانه
- پیشرفته: 25 $ در ماهانه
- فوق العاده: 35 $ در ماهانه
5- سیستم تلفن تجاری CloudTalk – بهترین نرم افزارهای مرکز تماس
این یکی از بهترین نرم افزارهای مرکز تماس است که برای کمک به کسب و کارها برای ارتباط موثر با مشتریان خود مشهور است. برای توضیح بیشتر، CloudTalk یک راه حل تماس تجاری VoIP است که توسط کارکنان خدمات مشتری استفاده می شود.
قابلیت ها
1. ویژگی های صوتی
- با مرتب کردن تماس های ورودی، یک صف تماس ایجاد می کند و نمایندگان را قادر می سازد بر اساس سطح اولویت در آن ها شرکت کنند.
- CloudTalks می تواند تمام تماس هایی را که نمایندگان شرکت می کنند به صورت خودکار ضبط کند. پس از پایان تماس، می توانید برای مراجعات بعدی به آن گوش دهید.
- یک شماره تلفن رایگان می دهد که مشتریان شما را قادر می سازد همیشه با شما تماس بگیرند.
2. ویژگی های مسیریابی تماس
- ویژگی پاسخ خودکار به شما کمک می کند تا حجم زیادی از تماس های مشتریان بالقوه خود را مدیریت کنید.
- با استفاده از ویژگی صف VIP CloudTalks می توانید اولویت بالایی به مشتریان VIP خود بدهید.
- یک ویژگی انتقال تماس را به شما می دهد تا مشتریان شما را قادر می سازد تا مشکل را با نمایندگانی که آزادانه تماس ها را دریافت می کنند، مطرح کنند.
3. ادغام ها
- یک ویژگی شناسه تماس گیرنده را در اختیار شما قرار می دهد تا نام و سایر اطلاعات مشتری را که تلاش می کند با شما ارتباط برقرار کند، به شما نشان دهد.
بسیاری از ویژگی های ارائه شده توسط CloudTalks؟ این به این معنی است که قیمت در حال افزایش است؟ اصلا! بیایید برنامه ها و قیمت های ارائه شده توسط CloudTalk را ببینیم.
برنامه ها و قیمت گذاری
در زیر، قیمت خدمات ارائه شده توسط CloudTalks را مورد بحث قرار داده ایم:
- شروع کننده- $25
- ضروری- $30
- کارشناس- $50
6- Vonage – بهترین برنامه مرکز تماس
بیایید ببینیم Vonage در واقع چیست؟ Vonage یک برنامه مرکز تماس است که برای بهبود خدمات مشتری و افزایش قابلیت های ارتباطی در یک محیط مرکز تماس طراحی شده است.
Vonage با سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه سازی می کند و نمایندگان را قادر می سازد در طول تماس به اطلاعات مهم مشتری دسترسی داشته باشند. به طور کلی، Vonage قصد دارد کارایی و اثربخشی عملیات خدمات مشتری را افزایش دهد. ویژگی های بسیار بیشتری وجود دارد که در ادامه به آنها خواهیم پرداخت.
قابلیت ها
ویژگی های ارائه شده توسط Vonage به شرح زیر است:
- پشتیبانی بازاریابی و تجزیه و تحلیل: ارتقاء بازار پخش با استفاده از الگوهای از پیش ساخته شده و ثبت عملکرد برای نمایندگان فروش.
- چت زنده چند کانالی: Vonage LiveChat که توسط Jumper.ai پشتیبانی می شود، می تواند مشتریان شما را به محصولاتی که می خواهند بخرند راهنمایی کند و با استفاده از این گزینه فروش را بهبود بخشد.
- موتور تجارت: چت زنده خود را با ابزارهای تجارت، پرداخت و CRM ارتقا دهید تا یک پلتفرم تجارت مکالمه روان ایجاد کنید.
- اتوماسیون چت باکس چند کانالی: ربات های هوش مصنوعی به درخواست های چت زنده به زبان طبیعی پاسخ می دهند و بلیط ها را طبق اولویت تعیین شده ترتیب می دهند تا از مکالمه روان با مشتریان اطمینان حاصل کنند.
برنامه ها و قیمت گذاری
طرح ها و قیمت های ارائه شده توسط Vonage به شرح زیر است:
- هزینه راه اندازی- $5000
- هزینه ماهانه- $1000
7- Freshdesk – پلت فرم نرم افزار پشتیبانی مشتری
Freshdesk یک پلت فرم نرم افزار پشتیبانی مشتری است که به شرکت ها کمک می کند تا عملیات خدمات مشتری خود را مدیریت و کنترل کنند. طیف گسترده ای از ویژگی ها و ابزارها را برای فعال کردن پشتیبانی کارآمد و مؤثر از مشتری، مدیریت بلیط و همکاری بین تیم های پشتیبانی ارائه می دهد. بنابراین چه چیزی FreshDesk را از سایر نرم افزارها متمایز می کند؟
به راحتی پرس و جوها و درخواست های مشتری ورودی (ورودی) از کانال های پشتیبانی مختلف مانند تلفن، ایمیل، چت و رسانه های اجتماعی را نیز مدیریت می کند. بیایید نگاهی عمیق تر به ویژگی های ارائه شده توسط FreshDesk داشته باشیم
قابلیت ها
- Automations-FreshDesk بلیط ها، ایمیل ها و چت ها را بر اساس پهنای باند، حجم کاری و مهارت های موجود به نمایندگان اختصاص می دهد.
- سلف سرویس- یک ربات چت ارائه می دهد که به طور خودکار راه حل ها را پیشنهاد می کند و مسائل جدی مطرح شده در جامعه را به بلیط تبدیل می کند.
- Security-Freshdesk همراه است گواهینامه های SSL که به شما امکان می دهد اطلاعات مشتری خود را از تهدیدات آنلاین ایمن کنید.
- Ticketing- با FreshDesk می توانید بلیط ها را اولویت بندی، گروه بندی و به نمایندگان مناسب اختصاص دهید و عملکرد شرکت خود را ارتقا دهید.
- OmniChannel- کانال های پشتیبانی و سایر رسانه های ارتباطی را روی یک پلت فرم متمرکز کنید تا خدمات مشتری و بهره وری نماینده را بهبود بخشد.
برنامه ها و قیمت گذاری
مختصری در مورد قیمت پلن های ارائه شده توسط FreshDesk ارائه شده است
- تا 10 نماینده رایگان
- رشد- ₹ 999
- حرفه ای- ₹ 3599
- شرکت، پروژه- ₹ 5699
8- مرکز تماس مجازی 8×8 – نرم افزار مرکز تماس مجازی
صحبت در مورد 8X8 مرکز تماس مجازی به نوع خاصی از راه اندازی مرکز تماس اشاره دارد که بر فناوری ارائه شده توسط شرکت 8X8 Inc. برای رسیدگی به تماس های ورودی و خروجی مشتری تکیه دارد. 8X8 چه چیز دیگری برای ارائه دارد؟ برای مشاهده ویژگی ها، به پایین نگاه کنید تا جزئیات بیشتری در مورد آن دریافت کنید.
قابلیت ها
قابلیت ها ارائه شده توسط مرکز تماس مجازی 8X8 به شرح زیر است:
- نتایج با مدیریت تعامل نیروی کار: به فعال کردن پتانسیل نمایندگان کمک می کند و آنها را قادر می سازد تا خدمات مشتریان عالی را ارائه دهند و ابزارهایی برای ایجاد نتایج بهتر ارائه دهند.
- با استفاده از مسیریابی Omnichannel سریع تر متصل می شود و به سرعت پاسخ می دهد: امکان پاسخگویی سریع و کارآمد به مشتریان را بدون تأخیر غیرضروری فراهم می کند.
- SelfService و Automation: راه حل های هوشمندانه ای را از پایگاه دانش و منابع به مشتریان ارائه دهید که تعداد بلیط ها و درخواست های چت زنده را به حداقل می رساند.
- پشتیبانی جهانی 24/7: در مواقع اضطراری، می توانید با تیم پشتیبانی مراقبت از مشتری از طریق چت، تلفن و ایمیل برای رفع تردید تماس بگیرید.
9- رینگور – نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر فضای ابری
RingOver یک نرم افزار مرکز تماس مبتنی بر ابر است که برای توانمندسازی کسب وکارها با راه حل های ارتباطی مؤثر برای مراکز تماس مجازی خود طراحی شده است.
با Ringover می توانید تماس های ورودی و خروجی را به طور مؤثر مدیریت کنید، گزارش تماس ها را پیگیری کنید و پشتیبانی روانی از مشتری ارائه دهید. این یک نرم افزار مرکز تماس قابل اعتماد و غنی است که به کسب و کارها این امکان را می دهد تا مرکز تماس مجازی خود را به طور موثر مدیریت کنند. برای مشاهده ویژگی های ارائه شده توسط RingOver، ادامه صفحه را بخوانید:
قابلیت ها
ویژگی های ارائه شده توسط RingOver به شرح زیر است:
- بهره وری خود را افزایش دهید: یک خط ارتباطی کارآمد، بهره وری شرکت را تضمین می کند و در نتیجه با ارائه کمک به موقع، جایگاه بهتری را در میان مشتریان تضمین می کند.
- کیفیت باور نکردنی تماس: وقتی صحبت از RingOver می شود، کیفیت تماس بالا می رود، اتصال بدون داشتن هیچ گونه نقص فنی ایمن و حفظ می شود.
- رابط کاربری ساده و شهودی: رابط کاربر پسند است و به عامل و مشتری امکان می دهد تا به راحتی ارتباط را مدیریت کنند.
برنامه ها و قیمت گذاری
سیاست قیمت گذاری به عنوان کاربر است:
- هوشمندانه-21 $ در ماهانه
- کسب و کار- 44 $ در ماهانه
- پیشرفته- 54 $ در ماهانه
10- LiveAgent – نرم افزار مرکز تماس قدرتمند
با LiveAgent به عنوان نقطه بحث ما، این یک نرم افزار مرکز تماس است که راه حل های بلیت روانی را ارائه می دهد، نمایندگان را قادر می سازد تا از طریق کانال های پشتیبانی متعدد با مشتریان ارتباط برقرار کنند و با چندین ابزار مرتبط یکپارچه سازی شوند تا عملکرد کاری نمایندگان را افزایش دهند. بیشتر ویژگی ها توسط هوش مصنوعی هدایت می شوند که اثربخشی در رسیدگی به مشتریان را تضمین می کند.
قابلیت ها
ویژگی های LiveChat
- یک گزینه انیمیشن برای متحرک کردن دکمه چت شما ارائه می دهد.
- نظارت بر افرادی که در حال مرور وب سایت شما هستند.
- اجرای دکمه LiveChat آسان است.
- گزینه ای برای دسترسی به تاریخچه چت برای دانستن اساس مکالمه ارائه می دهد.
سیستم بلیط فروشی:
- گزینه ای برای کشیدن و رها کردن فایل ها در حین گزارش مشکلات از طریق تیکت ارائه می دهد.
- به طور خودکار با بارگذاری نکردن بیش از حد عوامل، بار کاری بهینه را برای آنها ایجاد کنید.
- تشخیص برخورد عامل برای جلوگیری از کار چندین عامل روی یک بلیط
- پس از هر مکالمه، گرایش های رتبه بندی و هویت را دریافت کنید.
عواملی که هنگام انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس باید در نظر گرفته شوند
براساس نیازمندی های مجموعه باید نرم افزار مرکز تماس را انتخاب نمود. هر ابزاری بسته به نحوه کارآیی آن از مزایا و معایبی برخوردار می باشد. برای اینکه بفهمید کدام ابزار برای شما مناسب است، لیستی از ویژگی های بهترین نرم افزارهای مرکز تماس را توضیح خواهیم داد.
یکپارچه سازی با دیگر رسانه ها
اگر به دنبال یک نرم افزار مرکز تماس هستید، احتمالاً از طریق کانال های ارتباطی دیگر هم با مشتریان خود در ارتباط هستید (مثل ایمیل، چت یا رسانه های اجتماعی). در نظر داشته باشید که نرم افزار مرکز تماس جدید شما تا چه اندازه با کانال های دیگر شما یکپارچه می شود.
نرم افزار Hubspot با یکپارچه سازی تجربه خدمات مشتریان، نقایص مشتریان را کاهش و کارآیی نمایندگان مرکز را افزایش داده می باشد.
یکپارچه سازی CRM برای اطلاعات پس زمینه
مشتریان از تکرار کردن مشکلات خود و بازگو کردن آن به بخش های مختلف خسته می شوند. اما اگر نمایندگان مرکز تماس اطلاعات پس زمینه ای در خصوص مشتریان داشته باشند، می توانند به طور مؤثرتری کمک کنند. آن ها می توانند به اطلاعات گذشته مشتریان ارجاع دهند و از بازگو کردن دوباره مشکلات توسط مشتریان جلوگیری نمایند.
بسیاری از ابزارهای مرکز تماس از طریق CTI ( یکپارچه سازی تلفنی کامیپوتری) و به صورت پاپ آپ به تعاملات پیشین مشتریان دسترسی می دهند. نرم افزار باید به صورت یکپارچه ارزیابی گزارش تماس ها و همینطور یکپارچه سازی با دیگر سیستم ها را داشته باشد.(مثل CRM)
هدایت تماس ها
هنگامی که مشتریان تماس می گیرند چگونه به فرد مناسب وصل می شوند؟ اینکه نرم افزار شما را به صورت خودکار به بخش های مختلف وصل کند یا مشتریان بعد از گوش دادن به آپشن های مختلف بتوانند راحت به بخش موردنظر متصل شوند.
گزارش گیری از مهمترین قابلیت های بهترین نرم افزار مرکز تماس
یک مرکز تماس باید مدیریت کافی بر روی متریک های مختلف داشته باشد، مثل حجم تماس ها، روند تماس ها و اثرگذاری نمایندگان. مدیریت زمان بندی و برنامه ریزی برای آینده بدون آگاهی از نحوه مدیریت ترافیک تماس ها غیرممکن می باشد.
گزارش دهی می تواند مسائل رایجی را که مشتریان در مورد آن ها تماس می گیرند، شناسایی کند. شکاف هایی را در پوشش پشتیبانی شما نشان دهد و فرصت های آموزشی بالقوه را برجسته کند.
تماس بر بستر ابری
مراکز تماسی که در شبکه های ابری کار می کنند به یک سیستم تماس مبتنی بر ابر نیاز دارند، تا با پایگاه های داده آنلاین خود هماهنگ شوند. تماس بر بستر ابری یا یک پروتکل صوتی از طریق اینترنت (VoIP)، یک سیستم تلفنی است که به جای خط تلفن از طریق اینترنت اجرا می شود.
در حالی که یک ارائه دهنده ثالث معمولاً این سرویس را ارائه می دهد، نصب و نگهداری آن معمولاً ارزان تر از تلفن ثابت معمولی می باشد. علت آن این است که VoIP به سخت افزار داخلی نیاز ندارد، پس هزینه های معمول تعمیر، نگهداری و زیرساخت را که خطوط تلفن سنتی دارند، حذف می شود.
شرکت بهینه کاوان کیفیت با داشتن کادری مجرب و بهره برداری از بهترین نرم افزار مرکز تماس به شرکت های بزرگ ارائه خدمات تحقیقات بازار دارد.
فعالیت های یک شرکت تحقیقات بازار شامل جمع آوری اطلاعات، تحلیل داده ها، تجزیه و تحلیل رقبا و بازار، ارائه گزارش ها و پیشنهادات، انجام نظرسنجی ها و مصاحبه های کیفی و کمی با مشتریان، انجام تحقیقات بازاریابی و تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و انجام تحقیقات خاص برای شناخت بهتر بازار و مشتریان است. این فعالیت ها به کسب و کارها کمک می کنند تا بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند و استراتژی های موثری را برای رشد و توسعه کسب و کارشان اجرا کنند.
سیستم IVR، ویژگی مهمی که بهترین نرم افزار مرکز تماس باید داشته باشد
یک ویژگی پاسخ صوتی تعاملی به مشتریان این امکان را می دهد که قبل از رسیدن به تیم پشتیبانی شما با یک سیستم خودکار صحبت کنند. در حالی که مشتری شما امکان دارد از صحبت کردن با یک دستگاه لذت نبرد، امکان دارد بعضی از مشکلات خود را از طریق این گزینه حل کند یا اطلاعات اولیه ای را ارائه دهد، که به تیم شما امکان می دهد بهتر به آن ها خدمات ارائه دهید.
یک ویژگی تلفن گویا به مدیریت حجم تماس تیم شما و جمع آوری خودکار اطلاعات مرتبط از مشتریان کمک می کند. تا زمانی که مشتری به یک انسان برسد، تمام اطلاعات مورد نیاز نماینده از قبل در دسترس است و مشتری مجبور نخواهد بود دوباره اطلاعات را بازگو کند.
هزینه استفاده
باید نگاهی دقیق به قیمت نرم افزار در هر تماس تلفنی یا استفاده از آن داشته باشید. بسته به اینکه نرم افزار انتخابی شما چگونه شماره تلفن های شما را تخصیص می دهد، امکان دارد برای هر دقیقه تلفن بیش از حد انتظار هزینه شود.
تماس های خروجی
نرم افزار مرکز تلفن صرفا برای تماس های ورودی تعبیه نشده می باشد. نمایندگان در صورت نیاز، تماس های خروجی را برای حمایت بیشتر از مشتریان برقرار می نمایند. تیم های فروش امکان دارد از طریق نرم افزار مرکز تماس برای برقراری تماس با مشتریان احتمالی کار کنند. به دنبال نرم افزاری باشید که شامل شماره گیر خودکار و ویژگی های ثبت تماس با کمک آن آسان گردد و CRM شما همواره به روز بماند.
مدیریت تشدید درخواست ها
بهترین نرم افزار مرکز تماس به شما این امکان را می دهد که فرآیند تشدید درخواست های فوری پشتیبانی مشتری را مدیریت کنید. از لحظه ای که مشتری تماس می گیرد، باید بتواند در هر مرحله از فرآیند به طرف بخش مدنظر هدایت کند. نرم افزار مرکز تماس شما همینطور باید به نمایندگان شما اجازه دهد تا با اعطای کوپن، تخفیف یا بازپرداخت مشکلات را کاهش دهند.
اسکریپت تماس
اگر حجم بالایی از تماس های مربوط به مسائل مشابه را انجام می دهید، باید یک نرم افزار مرکز تماس را در نظر بگیرید که ویژگی تماس ها را ارائه دهد. مثل یک ربات چت، یک اسکریپت تماس، کلمات کلیدی خاصی را در ایمیل مشتری دریافت می کند و دستورالعمل های عیب یابی را براساس یک پاسخ رایج فراهم می آورد. شما باید بتوانید به تاریخچه اسکریپت نگاه کنید و پاسخ خود به مشتری را شخصی سازی کنید.
بیشتر بخوانید: آموزش نصب و راه اندازی کال سنتر
مقایسه راه حل های نرم افزار مرکز تماس
خدمات مشتری پیشرفته
از آنجایی که خدمات مراقبت از مشتری مزیتی است که هر شرکتی برای ارائه به مشتریان بالقوه خود به آن نیاز دارد، رسیدگی به تماس های ورودی و خروجی، بلیط های پشتیبانی، بسیار مهم است. چت های زنده، ایمیل ها و بسیاری دیگر از رسانه ها به طور موثر پشتیبانی می کنند.
گزارش گیری و تجزیه و تحلیل پیشرفته
نرم افزارهای مرکز تماس نه تنها داده های خام را به طور کارآمد به گزارش های قابل درک تبدیل می کنند، بلکه به تجزیه و تحلیل الگوها و روندها و پیشنهاد بینش های عملی برای ایجاد تغییرات و بهبودهای لازم کمک می کنند.
با مزایای بسیاری که در خطر است، بیایید اکنون به جزئیات عمیق درباره 10 بهترین نرم افزار مرکز تماس بپردازیم که می توانند راه حل های پیشرفته مرکز تماس را در اختیار شما قرار دهند.
راندمان بهبود یافته
خدمات مراقبت از مشتری با کیفیت خوب به نوبه خود کارایی کلی شرکت را بهبود می بخشد. با استفاده از نرم افزارهای مرکز تماس Right، کارکنان پشتیبانی می توانند به تماس های متعدد و چندین بلیط بر اساس اولویت پاسخ دهند، به درخواست های چت زنده پاسخ دهند و به درخواست های مختلف به نحو احسن کمک فنی کنند.
