کاربرد مرکز تماس چیست؟ هدف از راه اندازی مرکز تماس چیست؟ مرکز تماس چه امکانات و قابلیت هایی دارد؟ راه اندازی مرکز تماس را به چه شرکتی بسپاریم؟ در ادامه این مطلب به همه این سوالات پاسخ خواهیم داد. پاسخگویی به سوالات و نیازهای مشتریان و همینطور پشتیبانی از آن ها همگی از مهم ترین عواملی هستند که نبض ارتباطات بین شرکت ها و سازمان های بزرگ با مشتریانشان را تقویت می کنند اما پاسخگویی به سوالات و نیازهای مشتریان نیازمند پاسخگویی به تماس های مشتریان و همینطور برقراری تماس با آن هاست.
پس مشتریان زیادی به صورت هم زمان برای دریافت پاسخ سوالات و همینطور رفع نیازهای خود با شرکت ها و سازمان ها تماس می گیرند از این رو همه شرکت ها و سازمان های بزرگ دارای بخشی به نام مرکز تماس یا Call Center هستند تا بتوانند طیف گسترده ای از تماس های مشتریان را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنند.
درواقع مرکز تماس یا Call Center سازوکاری کامپیوتری-مخابراتی برای مدیریت تماس های ورودی و یا برقراری تماس های خروجی سازمان به صورت متمرکز است که معمولاً با استفاده از فناوری ویپ یا VOIP صورت می گیرد؛ VOIP نوعی تکنولوژی برای انتقال صدا بر روی بستر شبکه می باشد.
مرکز تماس چیست؟ معرفی مزایا و کاربرد مرکز تماس
مرکز تماس یک موسسه یا شرکت است که به منظور ارتباط با مشتریان، ارائه خدمات پشتیبانی و حل مشکلات و سوالات مشتریان ایجاد شده است. این مرکز ممکن است به صورت تلفنی، ایمیلی یا از طریق پلتفرم های مختلف مانند چت آنلاین یا شبکه های اجتماعی ارتباط برقرار کند. اهداف اصلی مرکز تماس افزایش رضایت مشتریان، بهبود کیفیت خدمات و افزایش فروش محصولات یا خدمات شرکت است.
مرکز تماس تلفن ویپ چیست؟
مرکز تماس تلفن ویپ یا Voice over Internet Protocol (VoIP) Call Center یک نوع مرکز تماس است که از فناوری VoIP برای ارتباط با مشتریان استفاده می کند. در این نوع مرکز تماس، ارتباطات تلفنی به جای استفاده از شبکه تلفن معمولی از طریق اینترنت برقرار می شود.
استفاده از فناوری VoIP در مرکز تماس، امکانات و قابلیت هایی را برای ارتباط با مشتریان فراهم می کند که در مراکز تماس سنتی وجود ندارد. به عنوان مثال، امکان ارسال و دریافت پیام های صوتی، ارسال پیام های متنی و ایمیل، و ارتباط تصویری با مشتریان از طریق ویژگی های VoIP ممکن است.
با استفاده از مرکز تماس تلفن ویپ، شرکت ها می توانند هزینه های ارتباطی خود را کاهش دهند و بهبود خدمات مشتریان خود را ارتقا دهند. این نوع مراکز تماس به شرکت ها کمک می کنند تا به صورت موثرتر و بهینه تر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و خدمات بهتری ارائه دهند.
امکانات مرکز تماس چیست؟
مدیریت تماس های ورودی
همانطور که در پاسخ به پرسش “مرکز تماس چیست؟” اشاره کردیم، مهم ترین ویژگی مرکز تماس مدیریت و هدایت تماس های ورودی است به گونه ای که از اولین فرد تا آخرین فرد تماس گیرنده را در اولویت قرار داده و به ترتیب به اپراتورهای آزاد متصل می کند.
پس تماس های دریافتی به بهترین شکل ممکن مسیریابی شده و به صورت پیشرفته بین اپراتورهای آزاد توزیع می شوند از این رو هیچ یک از مشتریان مدت زمان طولانی در صف انتظار نمانده و در اسرع وقت به تماس های آن ها پاسخ داده می شود.
ارائه گزارشات از همه تماس ها
یکی دیگر از ویژگی ها و امکانات مرکز تماس، ارائه گزارشات با جزئیات دقیق از همه تماس ها است؛ محتوای این گزارشات شامل: مدت زمان مکالمه، مبدأ و مقصد مکالمه و … است که این امکان را به مدیران می دهد که با بررسی همه این جزئیات، تحلیل مناسبی از وضعیت تماس هایی که در سازمان یا شرکت آن ها صورت می گیرد داشته باشند.
بایگانی همه مکالمات
مرکز تماس علاوه بر اینکه گزارشاتی را از همه تماس ها تهیه و ثبت می کند، همه مکالمات را ضبط می کند؛ این ویژگی هم به مدیران سازمان ها و شرکت ها این امکان را می دهد که به مکالمه های ضبط شده بین مشتریان و کارمندان سازمان گوش دهند تا به خوبی در جریان نیازها و شکایات مشتریان قرار بگیرند و با پیاده سازی و اجرای سیاست های جدید به بهبود خدماتی که ارائه می دهند، کمک کنند.
اهمیت مرکز تماس (کال سنتر) در چیست؟
مراکز تماس از چند جهت برای مشاغل حیاتی هستند:
بهبود تجربه مشتری
مراکز تماس، کانال ارتباطی مستقیم و شخصی سازی شده ای را ارائه می دهند که به کسب وکارها اجازه می دهد نیازهای مشتری را به سرعت و به طور موثر برطرف کنند.
افزایش بهره وری
با متمرکز کردن تعاملات مشتری، مراکز تماس فرآیندها را ساده تر کرده، از رسیدگی کارآمد تماس ها اطمینان حاصل می کنند و زمان انتظار را کاهش می دهند.
جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
مراکز تماس داده های ارزشمندی در مورد ترجیحات مشتری، چالش ها و روند جاری در اختیار قرار می دهند. از طریق تجریه و تحلیل این داده ها می توان برای بهبود محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری استفاده کرد.
شهرت برند
یک مرکز تماس یا کال سنتر با مدیریت خوب می تواند به میزان قابل توجهی بر شهرت یک شرکت تأثیر بگذارد. تعاملات مثبت با مشتری و حل کارآمد مسائل به رضایت و وفاداری مشتری کمک می کند.
راه اندازی مرکز تماس تلفنی ویپ
برای راه اندازی مرکز تماس تلفنی نیاز به خطوط تلفن و تجهیزات ویژه ای می باشد. هریک از این تجهیزات به نحوی در کیفیت کاری مرکز تماس تاثیرگذار هستند. پس از تامین تجهیزات و طی فرایند راه اندازی، می توانید همه تماس های ورودی مجموعه را از یک نقطه به صورت متمرکز مدیریت کنید. این یعنی تماس های دریافتی با سرعت بالا و کیفیت مناسب توسط کارشناسان پاسخ داده می شوند.
عدم وجود خطوط اشغال در زمان تماس مشتریان، افزایش سرعت پاسخ گویی به تماس های ورودی، تقسیم تماس های ورودی به صورت خودکار بین کارشناسان، قرارگیری مشتریان در صف انتظار موزیکال و تهیه گزارش از وضعیت پاسخ گویی از جمله مزایای راه اندازی مرکز تماس به شمار می روند.
تیم نت یک به سازمان مورد نظر شما مراجعه کرده و ضمن بررسی زیرساخت های مجموعه، اقدامات لازم برای راه اندازی و گسترش call center را به نحو احسن به انجام می رسانند. همکاران ما پس از راه اندازی call center تلفنی و در صورت ایجاد هر مشکلی در این سیستم هم کنار مشتریان عزیز خواهند بود.
تجهیزات لازم برای راه اندازی مرکز تماس
بطور کلی ملزومات هر مرکز تماس به ۳ بخش تقسیم می شود:
- نیروی انسانی
- امکانات و سخت افزار
- سرویس های دریافتی (مثلا خطوط تلفن، اشتراک اینترنت، نرم افزار مدیریت و غیره)
امکانات و سخت افزار
- هزینه ابزار کار: کامپیوتر و لوازم جانبی، هدست
- تخصیص فضا: طبق پژوهش اجرا شده توسط وب سایت customerthink به ازای هر کارمند مرکز تماس می بایست ۱۴ الی ۲۳ متر مربع مساحت اختصاص داده شود.
- هزینه مبلمان: میز و صندلی
تخصیص نیروی انسانی
هزینه های استخدام
- تخصیص زمان برای مصاحبه و ارزیابی
- انتشار آگهی
هزینه های مستقیم بکارگیری نیروی کار
- بیمه
- مالیات
- حقوق ماهانه
- عواید
طبق استانداردهای جهانی فرمولی برای محاسبه تعداد اپراتور مورد نیاز در یک مرکز تماس تعیین شده بوده که طبق آن برای محاسبه این تعداد به اطلاعاتی از جمله: تعداد تماس در ساعت، متوسط طول مکالمه، متوسط مدت زمان در صف ماندن، حداقل درصد تماس هایی که باید جواب داده شوند و تعداد شیفت نیاز می باشد.
هزینه های نرم افزاری و اشتراک سرویس
- هزینه ماهانه اشتراک تلفن
- هزینه ماهانه اشتراک اینترنت
- خرید / اشتراک نرم افزار مدیریت مرکز تماس
ویژگی های مرکز تماس
منظور از ویژگی های CALL CENTER مجموعه قابلیت هایی بوده که این سرویس در اختیار کاربران قرار می دهد. مدیریت و هدایت تماس های ورودی اولین ویژگی یک مرکز تماس تلفنی بوده که اشاره به شناسایی اپراتورهای فعال و دسته بندی تماس گیرندگان در جداول مشخص دارد.
ارائه گزارشات مدیریتی قابل تحلیل هم دیگر ویژگی کاربردی مراکز تماس به شمار می رود. بایگانی مکالمات تلفنی، امکان بومی سازی و قابلیت توسعه نرم افزاری از جمله دیگر ویژگی های این سرویس به شمار می روند. هریک از ویژگی های ذکر شده بخشی از قابلیت هایی هستند که یک مرکز تماس حرفه ای باید از آن ها برخوردار باشد. وگرنه کال سنتر کارایی لازم را برای مجموعه نداشته و چه بسا نتایج عکس داشته باشد.
انواع مرکز تماس
سه نوع از رایج ترین مراکز تماس عبارتند از مراکز تماس ورودی، خروجی و ترکیبی که در ادامه به توضیح هر یک می پردازیم.
مرکز تماس ورودی
این دسته از مراکز تماس در درجه اول بر رسیدگی به تماس های دریافتی از سوی مشتریان تمرکز دارند. آن ها وظیفه دارند پاسخ گوی مشتریان باشند و مشکلات مربوط به محصولات، خدمات یا حساب های ارائه شده را حل کنند. مراکز تماس ورودی، مشتری محور هستند و هدفشان ارائه راه حل های به موقع و موثر می باشد.
مرکز تماس خروجی
از سوی دیگر، این دسته از کال سنتر، در برقراری تماس های خروجی با مشتریان تخصص دارند. آن ها معمولا برای بازیابی تلفنی، تولید سرنخ، نظرسنجی مشتریان، برنامه ریزی قرارهای ملاقات و جمع آوری بدهی استفاده می شود. مراکز تماس خروجی نقشی فعال در ارتباط با مشتریان و ترویج محصولات و خدمات خود دارند.
مرکز تماس ترکیبی
مراکز تماس ترکیبی عملکرد مرکز تماس ورودی و خروجی را با یکدیگر ترکیب می کنند. آن ها ترکیبی از تماس های ورودی و خروجی را مدیریت می کنند تا از این طریق سازمان بتواند پشتیبانی جامعی به مشتریان ارائه داده و در عین حال در ارتباط فعال با مشتری هم مشارکت داشته باشد.
معرفی انواع مرکز تماس و خدمات آن ها
مرکز تماس داخلی
تمامی مراکز تماس از نظر مالکیت در یکی از دسته های داخلی یا برون سپاری قرار می گیرند. شرکت هایی که خود صاحب یک کال سنتر هستند، داخلی نام دارند و هدف آن ها ارائه خدمات به مشتریان فعلی و یا برقراری ارتباط با مشتریان جدید می باشد.
به این معنا که شرکت تمامی کار های مربوط به نصب، پیکر بندی و نگهداری را با استفاده از نرم افزار ها و سخت افزار های داخلی انجام می دهد. مرکز تماس داخلی دارای مزایا و معایبی بوده که از قرار زیر هستند:
مزایای Call Center نزدیک تر بودن به خود کسب و کار، حل مشکلات در کمترین زمان و سازگارتر بودن نام تجاری و فرآیند ها می باشد. معایب این مرکز شامل سرمایه گذاری زیاد به منظور پیدا کردن، استخدام و آموزش کارکنان، نیاز به فضای اداری و هزینه بالای نگهداری از مرکز تماس می باشد.
مرکز تماس برون سپاری
مرکز تماس برون سپاری را شرکت هایی بهره مند می شوند که قصد استخدام نماینده نداشته و به خاطر محدودیت بودجه تمایلی به هزینه کردن برای آموزش، دفاتر و فناوری ندارند. بیشتر سازمان ها به خاطر ارزان بودن و صرفه جویی در هزینه ها، این گزینه را انتخاب می کنند.
این Call Center دارای معایبی بوده که شامل قطع کردن ارتباط بین شرکت و مرکز، ایجاد شکاف احتمالی در خدمات مورد انتظار مشتری و آنچه مرکز تماس ارائه می کند، می باشد.
مرکز تماس ورودی
مرکز تماس ورودی تمرکز زیادی بر دریافت تماس های دریافتی از مشتریان کسب و کار دارد. این مرکز در واقع تلاش می کند به کمک مشتریان بیاید و مشکلات آن ها را در ارتباط با محصول و خدمات برطرف کند. در حقیقت مرکز تماس ورودی برای سوالات و معاملات خدمات مشتریان کاربرد دارد.
بعضی از خدمات مرکز تماس ورودی شامل پشتیبانی چت، پاسخگویی ایمیل، ارائه خدمات اضطراری، پشتیبانی فنی، انتقال تماس و موارد دیگر می باشد. این نوع مرکز را می توان در دفتر شرکت برقرار کرد، اما بیشتر شرکت ها این مراکز را به منظور ارائه پشتیبانی مشتری، برون سپاری می کنند.
مرکز تماس خروجی
مرکز تماس خروجی مرکزی بوده که در آن نمایندگان اختصاصی با مشتریان بالقوه یا مشتریان موجود تماس برقرار می کنند. در بعضی مواقع از خدمات این نوع مرکز به منظور فروش تلفنی و نظر سنجی مشتریان بهره مند می شوند. اما در بعضی از کسب و کار ها به منظور تماس خوش آمد گویی و استقبال از مشتریان جدید تماس خروجی را بهره مند می شوند.
در حقیقت تمام سازمان ها به منظور توسعه کسب و کار خود و افزایش فروش محصولات، به این مرکز تماس نیاز دارند. تماس های این مرکز دو نوع سرد و گرم هستند. در تماس های سرد مشتری هیچ شناختی از شرکت نداشته و قانع کردن او کار دشواری می باشد.
اما در تماس های گرم با مشتریانی ارتباط برقرار می شود که با شرکت و خدمات آن آشنایی کاملی داشته باشند. به این ترتیب در تماس های سرد راحت تر می توان با مشتریان ارتباط برقرار کرد. از خدمات دیگر مرکز تماس خروجی می توان به تحقیقات بازار، بازاریابی تلفنی، تبلیغات، نظرسنجی از مشتریان و فراخوان محصول اشاره کرد.
مرکز تماس خودکار یا الکترونیکی
هم اکنون تمام سازمان ها به حفظ ارتباط با مشتریان خود علاقمند هستند و روی آن حساب باز کرده اند. مرکز تماس خودکار به منظور خودکار سازی روند یک سازمان استفاده می شود. با این مرکز می توان هزینه مدیریت تماس را کاهش داد.
این سیستم ها تعداد بسیار پایینی اپراتور انسانی نیاز دارند. زیرا در این مراکز صرفا کارکنانی جهت حفظ سیستم ها و انجام مسئولیت هایی نیاز بوده که اتوماسیون انلاین قادر به کامل کردن آن ها نیست. بعضی از خدماتی که مراکز تماس خودکار ارائه می دهند، شامل برنامه ریزی آنلاین، ارسال پیام های مناسبتی، یادآوری قرار ها، مدیریت ایمیل و پست صوتی و موارد دیگر می باشد.
مرکز تماس مجازی یا ابری
بعضی از کسب و کار ها مرکز تماس ابری را انتخاب می کنند که می تواند خدمات مراکز تماس ورودی و خروجی را با مشخصات پیشرفته ترکیب کند. این مراکز از هر مکانی قابل اداره هستند و راه اندازی آن ها بسیار سریع و آسان صورت می گیرد و مهارت یا تجهیزات آنچنانی نیاز ندارد.
به منظور دسترسی به این Call Center، کاربران می توانند با استفاده از یک کامپیوتر یا تلفن که به اینترنت متصل شده، وارد شوند. مزیت اصلی این نوع مرکز این بوده که می توان آن ها را با ابزار های موجود مثل CRM ادغام کرد.
مرکز تماس بومی بهتر است یا بین المللی؟
مرکز تماس هایی که در قبل اشاره کردیم، می توان به مراکز بومی و بین المللی تقسیم بندی کرد:
مرکز تماس بومی
این مرکز تماس در داخل کشور فعال بوده و می تواند با توجه به نیاز های کاری، مشتریان را راضی کند. در این Call Center کارشناسان می توانند صرفا با مردم آن کشور تماس گرفته و یا دریافت کنند. به این ترتیب اگر مرکز تماس شما در ایران قرار دارد، نمایندگان شما صرفا می توانند با مشتریان داخل کشور تماس بگیرند.
مرکز تماس بین المللی
برخلاف مرکز تماس بومی، در مرکز بین المللی امکان برقراری تماس با مردم سراسر جهان وجود دارد. این مراکز غالبا از چند شماره تلفن محلی یا دیگر شماره های رایگان به منظور کاهش هزینه های مشتریان خود بهره مند می شوند.
راه اندازی مرکز تماس تلفن ویپ با نت یک – خرید تجهیزات، نصب و راه اندازی
در دنیای امروزی که فناوری اطلاعات و ارتباطات رو به رشد است، مراکز تماس تلفن ویپ به عنوان یک راهکار مدرن و کارآمد برای ارتباطات کسب و کارها به شدت مورد توجه قرار گرفته اند. با استفاده از تلفن ویپ، شما می توانید ارتباطات خود را بهبود ببخشید، هزینه های خود را کاهش دهید و بهبود کارایی و بهره وری کسب و کار خود را تضعیف کنید.
شرکت ما نت یک، با سال ها تجربه در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات، آماده ارائه خدمات خرید تجهیزات، نصب و راه اندازی مراکز تماس تلفن ویپ به شما هستیم. با تیم متخصص و متعهد خود، ما به شما کمک می کنیم تا بهترین راهکار تلفن ویپ را برای کسب و کار خود انتخاب کنید و آن را به بهترین شکل ممکن پیاده سازی کنید.
خدمات ما شامل خرید تجهیزات مورد نیاز برای مرکز تماس تلفن ویپ، نصب و پیکربندی تجهیزات، ارائه آموزش های لازم به کارکنان و پشتیبانی و پیگیری پس از راه اندازی می باشد. هدف ما ارائه خدمات با کیفیت و حرفه ای به مشتریانمان است تا آن ها بتوانند از تمامی مزایای تلفن ویپ بهره مند شوند و کسب و کار خود را به سطح بالاتری از موفقیت برسانند.
اگر شما هم به دنبال راهکاری مدرن و کارآمد برای ارتباطات کسب و کارتان هستید، با ما تماس بگیرید و ما به شما کمک خواهیم کرد تا مرکز تماس تلفن ویپ خود را به بهترین شکل ممکن راه اندازی کنید. منتظر تماس شما هستیم.
