هر شغلی شرایط خاص خودش را دارد. شغل اپراتور تلفن هم از این امر مستثنی نبوده و مسائل مختلفی اعم از مسائل حقوقی مربوط به استخدام تا مشکلات دیگری که به واسطه پیشرفت تکنولوژی به وجود آمده گریبان گیر افراد حاضر در این رده شغلی هستند. استفاده از نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن یک راه حل برای حل مسائل حقوقی مربوط به این رده شغلی می باشد.
دراین بین داشتن اطلاعات لازم و کسب مهارت های کافی دراین باره هم می تواند زمینه ساز حل سایر چالش های پیش رو باشد. در این مقاله سعی داریم تا به صورت کامل به بررسی این رده شغلی پرداخته و شرایط مختلف مربوط به آن را تشریح نماییم. این مهم موجب می شود تا هم علاقه مندان به این شغل از مزیت ها و شرایط آن باخبر شوند و هم مدیران شرکت ها با دید بهتری نسبت به این رده شغلی نگاه کنند.
اپراتور تلفن چیست؟
اپراتور تلفن هم اکنون یکی از رده های شغلی مهم برای کسب وکارهای مختلف می باشد. این رده شغلی در برهه ای به قدری اهمیت پیدا کرده بود که بعضی از شرکت ها به منظور ارائه همین خدمات به سایر شرکت ها تأسیس شدند. کار این شرکت پاسخگویی به تلفن مشتریان و اتصال آن ها به واحدهای مربوطه می باشد.
هرچند شغل اپراتور تلفن نیاز به مهارت تخصصی خیلی پیچیده مثل یک مهندس را ندارد، اما اپراتور تلفن یک شرکت مهندسی باید پیش زمینه و اطلاعات مکفی درباره شرایط مهندسی داشته باشد تا بتوان به خوبی پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد. ازاین رو این رده شغلی در هر شرکتی باید به فردی مطلع و آگاه سپرده شود. همین امر اهمیت آن را چند برابر می کند.
اپراتور تلفن کسی بوده که به صورت مستقل از سایر بخش های یک شرکت اقدام به پاسخگویی به تماس مشتریان می کند. البته این تماس در دنیای امروز می تواند معانی دیگری مثل چت یا تماس در شبکه های اجتماعی را هم داشته باشد. در هر صورت اولین ارتباط مشتری با شرکت با اپراتور بوده و ازاین رو رفتار وی می تواند تأثیر فوق العاده زیادی روی جذب و یا قطع ارتباط مشتری با شرکت داشته باشد. این موارد به خوبی اهمیت این رده شغلی را نشان می دهد. اپراتور می تواند:
- یا وی را به واحد تخصصی مربوطه متصل کند.
- در صورت امکان به صورت مستقل به نیاز مشتری پاسخگو باشد.
برای هر دو صورت نیاز است تا این شخص اطلاعات کافی در زمینه حرفه و کسب وکار مورد نظر را پیدا کند. ازاین رو مدیران کسب وکارها در صورت داشتن اپراتور با تجربه سعی می کنند تا وی را از دست نداده و همکاری طولانی مدتی با وی داشته باشند که لازمه آن تنظیم قرارداد کار با کمک نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن می باشد.
واقعیت هایی درباره اپراتور تلفن
جالب است بدانید که اولین اپراتور تلفن فردی به نام جورج ویلارد کروی بود که در سال 1878 میلادی به استخدام شرکتی در بوستون در آمد. در ادامه از نوجوانان هم برای پاسخگویی به تلفن و انجام وظایف اپراتور استفاده شد اما به علت عدم کسب نتایج مطلوب شرکت های مختلف کم کم روی به استفاده از بانوان در این رده شغلی کردند. این مهم چند علت اصلی داشت:
- نتیجه تجربیات صورت گرفته هم شرایط بهتری را نشان می داد.
- کاربران و مشتریان تمایلی بیشتری برای صحبت با خانم ها داشتند.
- نیروی کار خانم ارزان تر از نیروی کار آقا بود. این امر موجب بهینه سازی هزینه ها برای شرکت ها می شد.
- خانم ها روحیه بیشتری برای پاسخگویی به تلفن از خود نشان می دادند.
از آن زمان این چالش همچنان برای شرکت های مختلف وجود داشته و هنوز هم بعضی ها به همین دلایل ترجیح می دهند، از خانم ها به عنوان اپراتور تلفن استفاده کنند. اما با این حال تفکیک جنسیتی برای این رده شغلی هیچ اجباری ندارد.
تلفن voip؛ مهمترین ابزار یک اپراتو تلفن می باشد
در تمام دنیا تکنولوژی VoIP و مرکز تلفن VoIP به شدت در حال رشد و توسعه است و به راحتی می توان به کمک یک تکنسین متخصص، در هر زمان سیستم را به روزرسانی کرد و از ویژگی های جدید آن بهره برد. با توجه به جدید بودن تکنولوژی VoIP، کم هزینه تر بودن، ویژگی های منحصر به فرد، گزارش گیری ها، آمارهای دقیق، قابلیت انعطاف، گسترش این تکنولوژی مبتنی بر شبکه و اینترنت راهکار مناسبی بر افزایش رضایت مشتریان و تحلیل روند مکالمات پرسنل خواهد بود.
راه اندازی مرکز تلفن voip می تواند برای کسب وکارها اقتصادی تر باشد و از طرفی هم استفاده از گزارش ها و آمارهای قابل تحلیل و بررسی آن، باعث تصمیم گیری های بهتر، بالا رفتن کیفیت خدمات و درنتیجه رضایتمندی بیشتر مشتریان را رقم خواهد زد.
چرا باید اپراتور تلفن استخدام کنیم؟
به اهمیت استفاده از نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن برای تنظیم قرارداد کار اپراتور اشاره کردیم، اما سؤال اینجبوده که آیا اصلاً استخدام این رده شغلی برای کسب وکارهای مختلف نیاز است؟ در ادامه مقاله به تشریح شرایط شغل اپراتور تلفن پرداخته و آینده آن را هم برای کاربران تصویر خواهیم کرد.
اما در حال حاضر این حرفه می تواند اهمیت بسیاری برای کسب وکارهای مختلف داشته باشند. چه آنهایی که نیاز به فروش محصول دارند و چه آنهایی که ارائه دهنده خدمات اجتماعی هستند، برای جلب رضایت مشتریان و ارتباط مؤثر با آن ها نیاز به داشتن یک ارتباط دهنده قوی دارند. این ارتباط دهنده کسی نیست جز اپراتور تلفن.
اهمیت استخدام اپراتور تلفن در شرکت ها
در نگاه اول این رده شغل اهمیت زیادی پیدا نمی کند، اما دقت به اثرات آن می تواند شرایط را کمی متفاوت کند. در صورتی که نگاهی به معیارهای انتخاب بهترین ها در هر کسب وکاری بیندازید، متوجه اهمیت این موضوع خواهید شد. در هر کسب وکاری موارد زیر می توانند از معیارهای انتخاب بهترین ها باشند:
- نظرات کاربران درباره آنها
- نحوه ارتباط با مشتری
- نحوه رفتار با مشتری
البته معیارهای دیگری هم در این امر دخیل هستند اما این سه معیار که اتفاقاً از نظر کاربران و مشتریان امروزی بسیار مهم هم هستند، به صورت مستقیم به شغل اپراتور تلفن باز می گردد.
دو چالش مهم برای استخدام اپراتور تلفن
استخدام اپراتور تلفن با دو چالش مهم برای کارفرمایان و مدیران کسب وکارها همراه بوده که استخدام این رده شغلی را سخت و کمی دشوار کرده می باشد. این دو چالش به شرح زیر هستند:
فرد متقاضی شغل اپراتور تلفن بایستی اطلاعات زیاد و کاملی درباره حرفه و کسب وکار شما داشته باشد.
این امر موجب می شود تا استخدام هر کسی در این رده شغلی امکان پذیر نباشد. داشتن تنها مهارت های عمومی برای این رده شغل جواب گوی همه نیازهای شرکت ها نبوده و امکان دارد این موضوع نگرانی هایی را برای مدیران به دنبال داشته باشند. از آنجایی که مشتریان به دنبال رسیدن به پاسخ صریح و سریع هستند، نیاز است تا فرد پاسخ دهنده به تلفن با داشتن اطلاعات اولیه راهنمایی های لازم در این زمینه را ارائه کند.
افراد متخصص و حرفه ای برای این رده شغلی اعلام آمادگی نمی کنند.
به علت شرایط کاری معمولاً افرادی که به صورت تخصصی درباره کسب وکاری فعالیت می کنند، برای این رده شغلی استخدام نمی شوند. ازاین رو یک راه حل ساده پیش روی مدیران قرار می گیرد تا این دو چالش را تبدیل به برگ برنده ای برای خود کنند. این راه حل در دو مرحله ساده در دسترس مدیران قرار دارد:
- استفاده از نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن برای طولانی کردن همکاری
- استخدام کارآموز و پرورش یک نیروی حرفه ای در زمینه اپراتوری تلفن
با این دو مرحله ساده این امکان وجود دارد تا شما هم فرد حرفه ای و مطلعی را به عنوان اپراتور تلفن در کنار خود داشته باشید و هم یک همکاری طولانی مدت با وی را سپری کنید.
اهمیت استفاده از نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن
وجود یک قرارداد کتبی موجب می شود تا طرفین احساس مسئولیت بیشتری داشته و با دقت بالایی به رفتار خود نگاه کنند. ازاین رو اهمیت استفاده از این نمونه قرارداد نه فقط برای مسائل حقوقی، بلکه برای بالا بردن کیفیت کار کارمندان بسیار مهم و مهم می باشد. واقعیت این بوده که گذر از مسائل حقوقی نیاز به دقت زیادی دارد و سرسری گرفتن این موضوعات می تواند هم مشکلات حقوقی و هم مشکلات فنی در حین کار ایجاد کند.
معرفی شغل اپراتور تلفن و مهارت های مورد نیاز برای یک اپراتور
مهارت های مورد نیاز برای اپراتور تلفن
مدیران کسب وکارها باید با اطلاع از این شرایط اقدامات لازم برای آموزش کارکنان خود در سطح بالا را به انجام رسانند. مهارت ها و دانش های مورد نیاز برای شغل اپراتور تلفن به دو دسته تقسیم می شوند .دسته اول مهارت های تخصصی هستند که برحسب نوع کسب وکار تعریف شده و عمومیت ندارند. این مهارت ها را بایستی متقاضیان به مرور زمان بیاموزند. اما مهارت های عمومی که می تواند اپراتور تلفن همراه را تبدیل به فردی حرفه ای کند، به شرح زیر هستند:
تسلط کامل به تلفن voip
یک اپراتور تلفن مهمترین چیزی که در درسترس او قرار دارد تلفن voip است که باید به همه ویژگی های آن تسط داشته باشد. امکان شنود هم زمان یا ضبط کامل مکالمه جهت آموزش و راهنمایی اپراتورهای جدید یا پیگیری مشکلات گزارش شده توسط مشتریان، از مزایای گزارش ها و رکوردهای دقیق و کامل مرکز تلفن voip است.
این امکان شما را قادر می سازد آرشیو بسیار خوبی از اطلاعات تماس ها شامل شماره ورودی یا خروجی، زمان شروع و پایان، مدت تماس، میانگین زمان مکالمات، لیست اپراتورهای آماده، در حال پاسخ دهی یا آفلاین، ضبط مکالمه و بسیاری گزارش ها و اطلاعات دیگر که می توان با فیلتر کردن آن ها به یک خروجی خاص رسید یا از مجموع گزارش ها، جهت تحلیل و بررسی نمودارهای مختلف مشتریان و شاخص های عملکرد کارکنان، استفاده کرد.
با توجه به اینکه در مرکز تلفن VoIP بستر انتقال صدا IP است و نیاز به سیم کشی ندارد، امکان ساختن گروه های دور کار نیز وجود خواهد داشت و اپراتورها می توانند از هر محلی و با استفاده از اینترنت، تماس ها را پاسخگو باشند که این امر موجب کاهش هزینه ها به خصوص در زمان گسترش سازمان و کسب وکار شما خواهد بود.
همچنین سیستم پاسخگوی خودکار که توانایی تعامل با تماس گیرنده را دارد و تا حدی که در سیستم تعریف شده باشد، وی را راهنمایی خواهد کرد و در صورت تمایل مشتری، تماس را به اپراتور آزاد یا شماره های تعریف شده هدایت می کند که در افزایش سرعت پاسخ دهی و اشغال نشدن اپراتورها، تاثیر بسیاری دارد.
هنر خوب گوش دادن
بسیاری از کاربران بر این تصور هستند که اپراتور پاسخگوی تلفنی بوده و باید دائماً حرف بزند. ازاین رو هنر صحبت کردن را به عنوان معیار اصلی شناخت این شغل معرفی می کنند. اما واقعیت این بوده که این فرد باید توانایی بالا برای گوش دادن به صحبت مشتریان داشته باشد.
هنر صحبت کردن و فن بیان
فن بیان هم به عنوان یکی از معیارهای اصلی افراد شاغل در این حرفه می باشد. این افراد باید بتوانند به آسانی و در کمتر از چند ثانیه با مشتری و طرف مقابل خود ارتباط برقرار کرده و شرایط را به ای پیش ببرند که حتی فرد ناراضی و شاکی هم در نهایت با رضایت مکالمه تلفی را به پایان برساند.
دلسوز و فعال
این موضوع موجب جلب اعتماد مشتریان شده و درنتیجه جذب مخاطبان بیشتر را هم به دنبال خواهد داشت. هم اکنون هر کسی برای انتخاب کسب وکاری برای رفع نیازهای خود در درجه اول از اخلاق مداری و دلسوزی اپراتورهای آن ها از کاربران قبلی می پرسد.
شاید در صورتی که کارفرما و مدیر کسب وکاری باشید، تصور کنید که دلسوز بودن خیلی اهمیتی ندارد، اما این معیار می تواند برای برندسازی کسب وکار شما عالی ترین تأثیر را داشته باشد. فرد پاسخگو به مکالمه های تلفنی باید دلسوز مشتری بوده و با همه تلاش به دنبال رفع نیازها و رساندن وی به پاسخش باشد.
کسب اطلاعات برای سرویس دهی
مدیران باید به این مهم دقت داشته و حتماً به دنبال تربیت نیروهایی بروند که گره های مشتریان را باز کنند. اپراتوری که هر سه ویژگی بالا را داشته اما اطلاعات کافی برای سرویس دهی به کاربران را نداشته باشد، هیچ کمکی از دستش برنمی آید. مثل یک عضو خنثی که هرچند مهارت هایی را دارا است اما نمی تواند از آن ها به نفع شرکت استفاده کند.
درک بالا
اپراتور باید درک بالایی در این زمینه داشته باشد و سریعاً مسائل را درک و به دنبال رفع آن ها باشد. برای کسانی که تجربه سر و کله زدن با مشتریان متعدد را داشته اند، صحبت کردن از این معیار کاملاً واضح می باشد. به خاطر داشته باشید که امکان دارد شما در کسب وکار خود حرفه ای و متخصص باشید، اما کسانی که با شما تماس می گیرند، حتی الفبای حرفه شما را هم نمی دانند و امکان دارد به خوبی منظور خود را نرسانند.
صبور بودن
صبور بودن هم یکی از مهارت های الزامی برای اپراتور تلفن می باشد. این ویژگی ازجمله مزیت های رفتاری بوده که شما می توانید در زمان استخدام و تنظیم قرارداد کار اپراتور درباره آن تحقیق کنید.
دیگر مهارت های مورد نیاز برای شغل اپراتور تلفن
از دیگر مهارت هایی که می توان برای این رده شغلی برشمرد، موارد زیر هستند:
- توانایی حل مسئله
- مدیر بودن
- هماهنگ بودن با سایر بخش های شرکت
- مدیریت زمان در حین صحبت
- درک اجتماعی بالا
- امکان حلاجی کردن مسائل پیچیده به زبان ساده
دانش های مورد نیاز برای شغل اپراتور تلفن
اما چه دانش هایی برای شغل اپراتور تلفن نیاز است؟ دقت کنید که سنجش مهارت های مورد نیاز که در بندهای قبلی به آن ها اشاره کردیم باید در زمان مصاحبه و قبل از استفاده از نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن برای تنظیم قرارداد کار در فرد متقاضی مورد آزمایش قرار گیرند. همینطور در کنار این مهارت ها دانش های لازم برای این رده شغلی هم باید به ترتیب زیر در زمان مصاحبه ارزیابی شوند:
- دانش مربوط به فروش و بازاریابی تلفنی
- تسلط به زبان انگلیسی برای بعضی از کسب وکارها
- اطلاع از نحوه کارکرد وسایل و ابزار مثل سوئیچ کنترل ها، تلفن های سانترال و ابزارهای مدرن مثل شبکه های اجتماعی
- داشتن اطلاع کافی درباره روند اداری و سیستم های دفتری
- گزارش نویسی
مزیت ها و ویژگی های شغل اپراتور تلفن
برای اینکه بهتر و دقیق تر شغل اپراتور تلفن را برای شما تشریح و معرفی کنیم، بایستی مزیت ها و معایب این شغل را هم برشماریم. هر شغلی با مزیت ها و معایبی همراه بوده که کاربران و متقاضیان این شغل ها باید از قبل تحقیقات لازم دراین باره را داشته باشند. از مهم ترین مزیت های حرفه اپراتوری می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- امکان رسیدن به حقوق بالا
این رده شغلی در شرکت های مختلف معمولاً به ای تعریف می شود که در عین داشتن حقوق مکفی ثابت امکان رسیدن به حقوق های بالا را هم برای کاربر فراهم آورد. ازاین رو برخلاف شغل هایی که حقوق کاملاً ثبات و مشخصی دارند، کاربران اپراتور تلفن می توانند با فعالیت بهتر و بهره وری بالاتر برای خود هم درآمد بیشتری کسب کنند.
- امکان پیشرفت کاری
کسب تجربه در زمینه کسب وکار مورد نظر موجب می شود تا این دسته از افراد با سرعت بسیار بالایی رشد کرده و با کسب بعضی اطلاعات تکمیلی در ایده ای نزدیک به فکر ارتقاء شغلی خود هم باشند.
- هم صحبت شدن با مشتریان و کسب تجربه در این زمینه
تجربه هایی که از صحبت با سایر مشتریان به دست می آید، تجاربی بوده که به آسانی امکان دست یابی به آن ها وجود نداشته و ازاین رو این رده شغلی را می توان ازجمله شغل هایی با امکان کسب تجارب گران بها حتی در کوتاه مدت دانست.
شرح وظایف اپراتور تلفن
با شناخت مزایا و خطرات شغل اپراتور تلفن لازم دانستیم تا به طرح وظایف این رده شغلی هم بپردازیم. شناخت وظایف اپراتور تلفن چند مزیت بزرگ را هم برای کارفرما و هم برای خود کاربر به دنبال دارد. با شناخت این وظایف:
- متقاضیان درک بهتری از وظایف و مسئولیت های خود خواهند داشت.
- امکان درج مسئولیت ها به صورت کامل در قرارداد کار اپراتور تلفن وجود دارد.
- کارفرمایان هم درک می کنند که در زمان مصاحبه و قبل از استفاده از نمونه قرارداد استخدام اپراتور تلفن دنبال چه مهارت ها و دانش هایی در افراد باشند.
هرچند دوباره باید اشاره کنیم که شرح وظایف این رده شغلی امکان دارد بنا به نوع کسب وکار با تفاوت هایی همراه باشد، اما با این حال به صورت عمومی می توان وظایف زیر را برای شاغلین تعریف کرد:
- پاسخ دادن به تلفن ها و تماس ورودی به شرکت
- وصل کردن تماس ها به بخش های مختلف به صورت دو طرفه
- درک کردن مشکلات مشتریان و پاسخگویی درست به آنها
- حل کردن بعضی از مشکلات بدون وصل کردن تلفن
- گزارش نویسی همه واقع در طول روز
- کنترل دستگاه ها و بازارهای در اختیار
- مراقبت از وسایل و تجهیزات در اختیار
- تشویق مشتریان به خرید و دریافت خدمات شرکت
نکاتی مهم برای افراد شاغل در حرفه اپراتور تلفن
با واقعیت های مهمی درباره شغل اپراتور تلفن آشنا شدید. در انتها هم قصد داریم شما را با نکات دیگری درباره این رده شغلی آشنا نماییم که درک آن ها موجب بالاتر رفتن درک کاربران نسبت به این رده شغلی خواهد شد. درباره این شغل باید بدانید که:
- اپراتور تلفن باید توانایی تحمل استرس بالایی داشته باشد.
- رعایت اخلاق هم در مقابل مشتری و هم در مقابل کارفرما از ملزومات این رده شغلی می باشد.
- قابلیت اطمینان هم یکی از ویژگی هایی بوده که وجود آن می توان به برندینگ هر کسب وکاری تأثیر داشته باشد.
- صبور بودن و کنترل خود در مقابل فشارها و صحبت های طرف مقابل از ویژگی های لازم این رده شغلی می باشد.
- داشتن ابتکار هم می تواند موجب ارتقاء سطح کیفیت اپراتور تلفن باشد.
- داشتن اشتیاق برای یادگیری هم می تواند اهمیت زیادی برای کاربران این رده شغلی داشته باشد.
به صورت کامل به تشریح و معرفی شغل اپراتور تلفن پرداختیم و نکاتی حرفه ای و کارشناسانه را درباره این رده شغلی بیان کردیم. دقت به این نکات و توجه به آن ها می تواند موجب شود تا هر دو طرف هم کارفرما و هم شاغل بهترین شرایط را برای خود رقم بزنند. نت یک، فروشنده تلفن voip است و یکی از انواع تلفن voip که در اختیار دارد تلفن voip اپراتوری و منشی یا کارمندی است . این تلفن ها دارای امکانات کامل مثل ضبط تماس ها، پاسخگویی به چند تماس و شماره همیشگی می باشند که به شدت برای یک کسب و کار مفید است.
برای خرید تلفن voip برای شرکت و مجموعه خود همین حالا از طریق راه های ارتباطی ذکر شده با ما در این مجموعه تماس بگیرید و از کارشناسان یک راهنمایی کامل و حرفه ای دریافت کنید. در کنار شما هستیم تا مهارت های ارتباطی مجموعه خود را ارتقا بدهید.
